相关文章

记者体验114话务员:电波传递“听得见的微笑”

图为:记者(右)体验话务员工作 (记者谭新杰摄)

  楚天金报讯 记者张培铁 谭新杰 廖桥 通讯员王云鹤

  编前:从查电话、问路,到预订鲜花、订餐购物、旅游住宿、医院挂号……当下,遇到这些生活难题,您最先想到的是什么?相信很多人会回答:打114。前日,记者走进武汉114号码百事通话务台,探访这群平日里只闻其声不见其人的女孩,感受她们青春的力量与激情。

  500次接听 10秒“抢答”

  “您好,很高兴为您服务,请问您有什么需要帮助?”下午2时许,记者走进中国电信武汉分公司114号码百事通中心1号机房时,甜美的问候声此起彼伏,键盘敲击声响个不停,140名话务员身着整洁的工作装,头戴耳麦,不断接听、查询和回复,一派繁忙。“声音柔和悦耳,用语文明礼貌,是对每个话务员最基本的要求。只有这样,才能尽量消除市民来电咨询、求助时的紧张感和焦虑感,和他们更好地沟通,提供最有效的解答和帮助。”114话务台台长曹莺向记者介绍。

  记者坐到主控台前,从记录所有话务实况的显示屏上看到,处于接通状态的电话量基本保持在100个左右,而红色的通话等待栏则显示为零。“这就意味着状态正常,所有来电都能顺利接听。中心实行全年每天24小时动态值班,即使在高峰时段,也极少出现占线情况。”

  在主控系统内,话务员的每一次通话均有完整录音,记者随便点击查看十多个,耳机中一次次传出“您好”、“请”、“感谢”等礼貌用语,在一些持续时间较长的通话中,“您”字甚至出现数十次。

  据了解,114是目前最繁忙的电话线路之一,每月话务总量高达20万次,平均下来,每名话务员每天(8小时)接听电话超过500次。记者走到一个话务员旁边,一位市民正在向她咨询光谷区域一家连锁酒店地址,话未说完,话务员就在搜索栏中敲入了关键字,对方话音刚落,答案就已经出来了,前后只花了10秒钟。

  受委屈也绝不先挂电话

  501号话务员程倩,这个来自孝感的女孩虽然只有25岁,当话务员已有4个年头了,算是这里的“老资格”。在程倩的指导下,记者戴上耳机,坐在电脑前,打开专用系统界面。轻点鼠标后,耳机传出“嘟”的一声,电话接通了。

  还没来得及说完问候语,电话那头就蹦出一串粤语,听得记者一头雾水。记者几次引导后,对方才讲起了拗口的普通话。原来,这位陈先生乘坐高铁从广州来到武汉,坐出租车去酒店时,不慎将随身行李遗忘在车上。他没有拿的士小票,只模糊记得车身上有“大通公司”字样,不知该如何寻找。随后,记者将该出租车公司电话告知他后,又帮其找到武汉市公安局失物招领处电话,并建议他报警。

  “由于拨打电话的客户来自天南海北,操着各地方言,有时沟通都成问题。刚开始不适应,但后来慢慢就好了,‘听力’也练出来了。还有不少人脾气暴躁,说着说着就开始破口大骂,经常是被骂得眼泪直流。”程倩告诉记者,隔着电话线,不知道对方是谁,碰到言语不文明者是常有的事,不少同事在值夜班时,经常遇到无聊的“骚扰电话”,即使知道对方用意不好,但按照规定,话务员绝不可以先挂断电话,她们只能耐心地引导对方说“正事”,实在不行再委婉拒绝,“受委屈几乎是家常便饭,自我安慰或跟同事倾诉后也就习惯了”。

  为自驾游者“人工导航”

  在记者两个多小时的接听过程中,不少人是查询电话、预约挂号或订票购物等。让记者印象最深刻的,是一名自驾游的女士打进电话要求“人工导航”。

  由于人生地不熟,这名从外地驾车前往汉口胜利街的车主,刚上三环线就打来电话,要求一直保持通话,进行全程路线指引。半个多小时内,记者对着电脑屏幕上显示的详细地图,对她所到的一个路口左转还是右转、是否禁行绕道等问题,都一一作答。其间,电话中长时间毫无动静,记者也只能全神贯注地守候,生怕漏掉任何信息。等待中,时间显得格外漫长。最终,对方顺利到达目的地,一句“谢谢”传来,记者心中一股成就感油然而生。

  “刚才等待时,你脸上露出焦急不耐烦的神色,虽然看不见,但对方可以通过电话感受得到,‘微笑在脸上,服务在心中’,要时刻保持微笑。”对于记者的不足,现场工作人员直言指出。

  机房内,话务员都是清一色的年轻女孩,在她们每人独自的工作间内,三面隔板上都是玻璃,玻璃里映照出来的,全是一张张微笑的脸庞。程倩告诉记者,话务员的表情是可以通过声音传递的,所以要做到微笑服务,让市民们感受到亲和力及积极向上的精神面貌,这样,才能瞬间拉近双方的心理距离。

  记者感言:

  再平常不过的114话务员,提供的远远不只是简单的查号码,而是覆盖百姓衣食住行的方方面面。这次体验中,记者真切感受到当前市民们多元化的信息需求,更深刻理解到精准信息服务给日常生活带来的便利。每一声亲切的问候,每一句耐心的解答,每一个真诚的微笑,传递的是人与人之间的真诚、友爱与帮助。深入百姓、惠及市民,这些默默无闻的话务员,已成了老百姓不可或缺的超级生活小秘书。