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一个公司让人在家戴上耳机做一名自由话务员,这是说啥?

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北卡罗来纳州杜罕电 — 人们聚在墨西哥餐厅的一间私人餐室,流露出宗教分子的狂热劲头。现场有点像是高于平均水准的“奥普拉脱口秀”,充斥着复兴式的忏悔告解和夸张的同理共情。他们的目的是要打动观众。

“那天结束的时候,凯莉(Kelly)决定要做话务员,”方下巴的小组长说,“凯莉前一阵子就走完了流程,然后出了些意外,现在她又回来了。她又一次向我作出了此前的承诺:她直视着我的眼睛,告诉我她要做话务员。”

对于这些朝圣者而言,天堂就在电话线的另一端。

一手造就这一奇特现象的公司名叫 Liveops。公司邀请几十位自由职业的话务员,参加了一场所谓的路演,他们中一些人可能接过你打给家得宝(Home Depot)或者 AAA 的客服电话。目前通过按需平台,作为独立承包商接单工作的话务员超过 10 万人。Liveops 运营的按需平台就是其中之一,它会利用大数据、算法和类似游戏的技术,匹配话务员和客户。Liveops 之于接线中心,就相当于 Uber 之于小汽车。

这些话务员只是受整体工作结构改变影响而出现的一小部分人。如今,更多公司开始把工作交给自由职业者、临时工、承包商和加盟商,以便更加灵活地赚取利润。客户服务代表这个看似永远都在向美国海外转移的工作,如今却在全美各地的接线中心和家庭办公室蓬勃发展起来,养活了大约 300 万名员工,其中一个原因也正在于此。

尽管有人指责称这种做法让人觉得很不安全,但埃米特·琼斯(Emmett Jones)等一些 Liveops 明星话务员说,这个机会带来了变革。琼斯平时对竞争对手的了解主要来自排行榜上的一个个数字。

话务员们由衷感激的态度证实了琼斯的话。Liveops 给话务员提供了一种持续赚钱的途径,一种在家谋生的方式。这次路演在距离罗利-杜罕国际机场(Raleigh-Durham Airport)不远处的地方,有人专程开好几个小时的车来参加。许多人都带来了家人朋友,说他们也在考虑加入“Liveops 国度”(Liveops Nation)。

路演包括了破冰环节(“Liveops 国度宾果游戏”)、礼品卡抽奖(“150 美元?”首席执行官嘲弄道,“谁批准的?”)和免费的玉米肉卷饼。每个人都被邀请加入了闲谈。

“约翰,我听说了你是怎么加入我们的,真是太棒了,”司仪是一个名叫塔拉(Tara)、阳光开朗得令人难以置信的女人说,“你不介意给大家讲讲吧?”

约翰以前是个保险理赔人,他留着灰色的络腮胡,戴着几个耳环。话筒传到了他手里,现场染上了一股真相即将揭露的氛围。

“之前我在这附近另一栋玻璃大楼里工作了 6 年,”他开口道,“当时我觉得,我要么从屋顶上跳下去,要么就(辞职)从前门走出去。”其他话务员发出了会意的大笑。

他继续道:“现在上班我只要穿过门厅,关上我身后的卧室大门就行了。”现场爆发出了更多的笑声。

接着,约翰的声音柔和了起来:“这样很好,很好。我工作的时候就能拿钱,不用只拿着 40 个小时的薪水,工作时间却越来越长。所以,我来了这里。”

“棒极了,”塔拉说,一阵掌声淹没了她的声音,“我觉得,约翰的故事和我们从大家口中听到的很多东西都很像。”

格雷格·汉诺威(Greg Hanover)在 Liveops 工作了很长一段时间。今年夏天,他成为了 Liveops 的首席执行官。据他所说,公司的目标是让话务员感受到,自己是某场运动的一分子,而不仅仅只是在拿一份工资。

“我们就想做玫凯琳(Mary Kay)做的事,做成多层次营销公司,”汉诺威提到了一家化妆品经销商和它的独立销售力量,“我们需要引领 Liveops 国度内社群努力的方向是:话务员们心情愉快、对在这里的目标和意义感到满意,并且愿意讲述自己的故事。”

和 Uber 相比,这个抱负几乎可以称得上激进。Uber 在触达员工方面最有名的事件是一段 Uber 前任首席执行官严厉斥责一名司机的视频。按需工作既能养活自己,又能满足感情需求,这可是个激动人心的发现。

在和琼斯以及他在 Liveops 的一些竞争对手聊过以前,我是这么想的。你和他们接触得越多,就越能够发现社群和自我实现这些表象背后那种达尔文主义式的挣扎奋斗。你会开始疑惑:真正优质的零工经济工作真的存在么?即使像 Liveops 这样显然出发点很善意的公司,是否也无法提供真正优质的零工经济岗位?又或者,零工的本质是否就注定是去人性化的?

琼斯住在芝加哥,是 Liveops 好评度最高的话务员。今年,他大多数时候都在为一家叫做 TruStage 的保险公司工作。

他在美国电话电报公司(AT&T)当了几十年技师。2008 年,在妻子被确诊患有眩晕症后不久,他下定决心要待在家里。他说:“我做不到一边工作,一边担心她的情况。”

几年后,他的女儿告诉他一个朋友在 Liveops 工作的事后,他就很想加入。Liveops 要求他先接受语音测试,他一直到测试几近完美了才愿意提交。“我做了有四五次语音测试,”他说,“我想确保我的语气正是他们想要的那种。”

作为 Liveops 话务员,琼斯负责向来电者销售人寿保险,这些人通常只是在电视上看到了一条 TruStage 保险的广告。他估计自己每周工作约 40 个小时,大多数时候早上 8 点开始上班,时薪约 20 美元。他是一名受到重视的员工,今年早些时候,TruStage 甚至还邀请他作为精英话务员之一去总部进行了为期两天的访问。当时,TruStage 高管还鼓励了他们,告诉他们怎么提高销量。

大约 20 年前,Liveops 和它的竞争对手通常负责连接来电者和心理热线,有时也会提供一些名声不太好的服务。这类企业常常出现来电高峰,因此一支能够消化激增的工作量且按需工作的劳动力队伍非常有用。

金姆·乌尔内(Kim Houlne)说:“人们只关心放弃率。”放弃率指的是那些因为不愿等待而挂断电话的人。乌尔内是 Liveops 竞争对手 Working Solutions 的首席执行官。她 1996 年创立了这家公司。

2001 年经济萧条期间,企业意识到成本问题,纷纷将呼叫业务外包到了印度,呼叫中心产业大受影响。但是 10 年过后,许多公司判断,这种被称为“离岸外包”的方式已经超卖了。顾客更喜欢与母语是英语的话务员沟通。因为顾客不满失去生意而导致的损失,常常超过了低工资节省下来的开支。

乌尔内暗指海外话务员道:“人们觉得不舒服。”。

十年前,质量成了最受关注的问题。Liveops 和 Working Solutions 等公司收集了大量数据,帮助他们精确连线来电者与可能最适合他们的话务员,避免大客户为设立实体呼叫中心、聘请全职员工,从而支出大量资金。

如今,除销售电话外,Liveops 话务员还会处理其它来电:有的来电想要申请保险索赔,有的来电需要道路救援,甚至还有来电问与处方药相关的医疗或经济问题的人。处理这类来电以前,话务员必须先修习为期数周的在线课程,考取证书。

Liveops 努力想要满足他们的需求,解决技术支持问题,甚至还会在 24 小时内回复话务员给首席执行官发的邮件。

和许多同事一样,琼斯觉得自己是在帮助需要帮助的人。他说,许多家庭会在亲人逝世后围坐在桌旁讨论葬礼问题。他说,如果已故亲属没有保险,“那张桌子旁往往会空无一人”。但如果他有保险,哪怕只有 2000 美元的人寿保险(TruStage 出售保险的最低金额),“家庭成员更有可能会说:‘他做了他能做的事,让我看看我能帮些什么忙。’最后,他就有了 5000 美元到 6000 美元,能举办一场体面的葬礼,而不会什么都得不到。”

不过毫无疑问,这份工作很务实。我们挂断电话不久后,我把注意力放到了那天下午要完成的一项任务上,结果接到了更多琼斯打来的电话。我最终接起电话时,他先是为打扰我而道了歉,然后直奔主题:“我有个问题要问你:你有人寿保险吗?”

和 Uber 一样, Liveops 花了相当大的精力来计算对话务员的需求。比如,如果一家汽车保险公司正在 ESPN 电视台上播放一则广告,Liveops 就会让这家公司的媒体采购员(指的是负责投放广告的中介)来预测这样的广告可能带来多少通电话。Liveops 再根据自己的数据,看看针对类似观众的广告在一年同类时段里带来了多少电话,调整预期。

和 Uber 一样,Liveops 很注意“效率”(utilization):在这家公司的语境里,指的是实际正在接听电话的话务员比例。根据不同的客户,Liveops 努力将比例保持在 65-75%。低于这个比例,接电话才有收入的话务员就会抱怨自己不够忙。如果比例高太多,系统会因为突然增加的需求而变得脆弱,导致电话占线,打进电话的客户需要等待。

Liveops 要求话务员们以半小时为单位安排自己下一周的工作,这个半小时被称为“承诺”(commits)。如果公司预测需求多于话务员们做出的“承诺”,就会给后者发信息,鼓励他们登记更多的“承诺”(Uber 也有类似动作,不过没有正式的时间表而已)。有时候公司甚至会提供金钱奖励,比如提升接听电话每分钟的分成比例,或者设立类似兑奖的系统,话务员们可以累积奖券来换取 iPad 或者一次游艇旅行。

和 Uber 另一个相似点在于,Liveops 不停地测试这些工具的效果。提到金钱奖励,Liveops 高级客服主管乔恩·布朗(Jon Brown)说:“我们重点研究到底多少奖励可以让一个话务员把‘承诺’从 10 个增加到 15 个,又需要多少让这个数字从 15 增加到 20。我们知道什么是最合理的价格,知道什么可以刺激(增加工时的)行为。”

公司还为工作表现设定了评价指标。Liveops 的话务员们根据关键绩效指标的数据被排名,这个指标取决于服务的顾客,包括他们完成的销售、他们是否成功让顾客购买了更贵的产品,以及这名顾客是否会因为自己和话务员的交流而向别人推荐这个服务。

Liveops 明确了话务员增加收入的能力是和绩效紧密挂钩的。在一场北卡罗莱纳州的活动上,Liveops 的官员艾梅·马托尔卡(Aimee Matolka)说:“你们知道精英制度这个概念吧。一个电话打进来的时候,会被转给最棒的话务员。是的,我们的接线系统就是这么聪明。我知道你们都想成为那个最棒的话务员,否则也不会来这里。”

话务员们通过内部排名板着迷般地查看自己的排名。(Liveops 官员们说,尽管工作压力会迫使话务员们全神贯注,但决定投入多少时间取决于他们自己。)

8 月初的时候,琼斯承认自己会频繁地查看排名:“我丢掉了第一名的位置,现在我排名第二。我想过要找出谁是第一名,你总想知道对手是谁吧,但我最后劝自己别去找了。”

他补充说:“我是个好胜的人。我们的排名一直上上下下。如果对方看到我重回第一名了,就会更努力工作,想把第一名的位置夺回来。”

我飞往缅因州班戈的航班在晚上 9 点以后,显然是感觉到了我对北方的不安,旁边座位上的消防员问我是否下飞机了还要开长途车。“还要往北走约 3 小时。”我承认到。“注意驼鹿。”他提醒我。我让他放心,说自己在鹿出没的地方开过车。他没等我说完:如果你撞到了鹿,是你杀了它们。如果你撞上了驼鹿,它们会杀了你。

第二天,我在费尔菲尔德堡(Fort Fairfield)找到了最近在排名上超过琼斯的特洛伊·卡特(Troy Carter)。他穿着牛仔裤、单排扣的短袖 T 恤,戴一顶新英格兰爱国者橄榄球队的帽子。他脚上没穿鞋子,只有一双白袜子。

和琼斯一样,卡特说 Liveops 像是恩典,让他可以在缅因州如此偏远的地方有一份能维持生活的收入。他住的地方确实偏远,我刚把车开上他家车道就收到了手机运营商欢迎我到加拿大的短信。

当我告诉卡特自己和他的最大对手也有联系时,他很快就把 Liveops 上个月售卖 TruStage 保险最多的话务员排名找了出来。他指出自己只知道工号是 141806 的琼斯销售数量更多:比起自己的 82 份,后者卖了 87 份保险,但琼斯业绩里已付款的保险要少,判定标准是实际付款的时间,而不是发票上的时间。

卡特告诉我:“重要的是付款比例,公司希望这个比例能有 95% 左右。他卖了 87 份保险,但只有 65% 的付了款,比不上我 94% 的比例。”他解释说,这就是为什么他有权利称自己是当月最佳话务员。

卡特就是那种所谓的连续创业者。他曾经办了一个艺术用品网站,但几个月就倒闭了。还有一个叫 Bid Tree 的硬币拍卖网站,也因为缺乏营销资金而失败了。

他把每周花费 40-50 小时为其工作的 Liveops 视作自己创业努力的一部分。实际上,这已经成了他的家族事业。卡特的妻子洛丽(Lori)会在他忙着和别的客人通电话时替他接电话。她说:“我就是个主妇兼秘书兼前台。”甚至连卡特 9 岁的儿子罗根(Logan)也有自己的角色。卡特说:“睡觉前,他会根据我当天的销售情况来结束自己的祈祷。如果销售量很大,他会祈祷说,‘万能的上帝,请保佑爸爸明天也有一样的销售量。’”

尽管 Liveops 的话务员们有固定的台词,卡特和琼斯一样,会增加一点自己的花样。在按照规定询问一名顾客的性别前,他会说,“我已经知道这个问题的答案了,但请确认一下你是男性还是女性。”收到答案后,他会稍稍暂停,然后再说,“告诉你我早就知道答案了吧。”然后爆发出笑声。

他会在同样的时机开同样的玩笑,每天重复上几十遍。他告诉我:“就好像一个喜剧演员会在讲笑话前稍稍停一下一样,这能让他们马上放松下来。”

尽管有这样的技巧,结果也可能大不相同。两天前,卡特卖出了 7 笔保险,只比自己的纪录差一点。我到的那天,他只做成了一笔生意。他说有些顾客误以为自己可以每月只付 9.95 美元保费的情况下,收到 2.5 万美元的赔付——只是因为广告里提到了这两个数字。卡特告诉他们,要想收到 2.5 万美元的赔付,他们得支付高得多的保费,于是他们放弃了购买。

“Liveops 国度”雇佣在家工作的自由职业者作为呼叫中心话务员。

卡特研究过要怎么样表现自己,比如看了一则由电影《华尔街之狼》(The Wolf of Wall Street)为原型拍摄的 YouTube 教学视频。他相信关键是要做领头的那个:“问问题最多的人就是控制全场的人,如果他们问‘你好吗?’我会反问他,‘关键是你好不好?’这是我接的电话,由我说了算。

但当天他总是不断地触到自己能力的极限。甚至那些在 10-15 分钟艰苦谈判过程中保持了兴趣的人,在被卡特问到支付信息的时候大都选择了拒绝。卡特说有个来电话的人记不住信用卡信息:“那个坐轮椅的人在家外面,他不想进去取信用卡,我说 ‘我不介意等等’,但我不能催他。”

这些挫折似乎只是让卡特更专注了。偶尔,他会在自己的脸和麦克风之间挥一下食指和中指。“他们建议让麦克风距离脸两根手指远,我老是做这个动作,看看是不是两根指头的距离。我这辈子都会不停做这个动作了。”他说道。

总而言之,为了 3 万多美元的年收入,这看起来像是种挺痛苦的方式——而这个数字是卡特估计的税前收入。“好处在于他可以决定自己的休息时间,但他会因此丢掉自己的排名。要想登顶总得付出努力。”洛丽告诉我。

我回忆起亚历克·鲍德温(Alec Baldwin)在电影《大亨游戏》(Glengarry Glen Ross)中的独白,只不过这里销售额最高的奖品不是一辆凯迪拉克,可能只是一套牛排刀。因为 Liveops 的分析团队已经算出,话务员们会为了只值自己付出成本一小部分的奖品而去努力争取。

当然,和电影里的销售员不一样,Liveops 的话务员们不能被开除(被开除是这部电影里的三等奖),因为他们从一开始就不是 Liveops 的雇员。

过了一会儿,卡特描述了最近的一个新政策。这项政策规定如果全体话务员 95% 的销售都是预付的,他们就会有一笔额外的奖金。“我知道这不会像他们说的那样很快就见效。”他告诉我,因为一部分付款比例很小的话务员会毁掉所有人的机会。

“他们为排名前两名的人做了一件套头衫。我排名第二,所以快要收到它了。”他补充道,情绪好了起来。

翻译:熊猫译社 钱功毅 Harry

题图版权:Matt Cosby for The New York Times

? 2017 THE NEW YORK TIMES